경기도의 한 직장인 A씨는 지난달 25일 '네이버 예약' 서비스를 이용해 해당 주말 기간(1박2일) 양평의 한 펜션을 예약했다. 최근 식당·카페 등에 적용되고 있는 백신 접종 완료자 인센티브(일행 포함 4인 모임 가능)가 숙박시설에도 적용될 거란 생각에 4인 숙소를 예약한 것이다.

그런데 예약을 마친지 2시간 뒤에야 해당 인센티브가 숙박시설엔 적용되지 않는다는 걸 해당 펜션을 통해 알게 됐다. 즉각 예약을 취소했지만 해당 펜션 규정(숙박 5일 전 50% 위약금)에 따라 예약요금 24만원 중 절반인 12만원을 위약금으로 물어야 했다.

반복적인 정부의 사회적 거리두기 방침 조정에 따라 이 같은 네이버 등 대규모 숙박예약 플랫폼을 통한 취소와 위약금 요구 사례가 잇따르고 있다. 하지만 플랫폼 내 숙박업소별 환불 규정마저 제각각이어서 소비자들이 혼란을 겪는 상황에 플랫폼 사업자도 법적 중재 역할이 불가해 사실상 손을 놓고 있는 실정이다. 

정부 사회적 거리두기 이유로 '전액 반환' 권고사항 현장선 '유명무실'
플랫폼 사업자들 "업체 재량에 맡겨… 나서면 갑질로 비춰질 우려 커" 

정부는 지난해 11월 코로나19 등 감염병으로 발생하는 위약금 분쟁 해결을 위해 '소비자분쟁 해결기준'을 개정했다. 이를 통해 사회적 거리두기 조치 등을 이유로 '계약을 이행할 수 없는 경우 위약금 없이 계약금을 환불하라'는 내용을 담았지만 권고 사항이다 보니 현장에선 유명무실하다.

이는 네이버뿐 아니라 야놀자, 여기어때 등 대규모 숙박 플랫폼 전반에서 발생하는 사안이다. 한국소비자원에 따르면 지난 2018년부터 올해 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3천378건으로, 이 중 온라인 플랫폼 내 분쟁(계약해지, 해지 거부·과도한 위약금 등)이 60%에 달했다.

하지만 숙박 플랫폼 사업자들은 업체와 소비자 사이에서 마땅한 조치를 취하지 못해 난감하다는 반응이다. 공정거래위원회 기준은 법적 구속력이 떨어지고 사업자는 소비자와 업체 간 예약을 중개하는 역할일 뿐 계약 당사자가 아니라는 이유에서다.

네이버 관계자는 "숙박업체별 환불 정책이 제각각이지만 위법 사항은 아니어서 업체 재량에 맡기고 있다"며 "공정위 권고를 지키지 않는다고 해서 나서면 (플랫폼) 갑질로 비춰질 우려가 있다"고 말했다.

한국소비자원 관계자는 "플랫폼 사업자들에게 당일 취소 건만이라도 위약금을 면하도록 권고하고 있지만 공정위 고시가 구속력이 없어 현장에서 효과가 떨어지는 게 사실"이라고 말했다.

/조수현기자 joeloach@kyeongin.com